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回望2003:非典中的携程如何度过
文旅要闻 Travel星辰大海 2020-02-08 17:45:04
  2003年的非典,对中国旅行行业是一场急速冻。
  
  4位普通的旅行从业者,见证了业务量由急刹车到复苏反弹的全程:不超过3个月。
  
  2020年这场“新冠”,他们只觉熟悉,并不慌张。
  
  冬天总是短暂,立春果然来了。
 
  
  初代OTA“酒店审核员”
  非典时戴棉口罩
  之后工作量井喷只好招人
 
  酒店业务量怎么样,财务审核最清楚。
  
  2001年,王耀亮入职携程。
  
  当年的酒店审核工作很原始,纯靠人工发传真、打电话。
  
  17年后,2020年2月2日这个浪漫吉日,王耀亮仍在埋头工作,每月2号是账单日,他要把上月账单发给酒店,不同的是,携程酒店审核结算自动化已相当高。
  
  2003年,携程有了正式的统计结算部。
  
  王耀亮4人组上夜班,每人每晚要审核300家酒店。
  
  非典袭来后,4名携程初代酒店审核人员,工作量一时下降70%。
  
  原来北京酒店审核,需要2个人做1整晚。非典期间,1个人俩小时能做完北京和上海两地酒店审核。
  
  非典时,自媒体不发达,大家戴着棉口罩上班,人都算淡定。
  
  休闲的时光很短,2个多月后,王耀亮的工作节奏开始紧张。“酒店审核量比非典之前暴增50%至60%。我们4个人实在忙不过来,只好申请招人。”压抑几个月的中国人,觉得终于安全了,出来使劲吃使劲玩,就像一场对疫情的报复。加上2002年前后,携程开始在机场、火车站、汽车站发卡埋下的种子,在非典后迅速壮大。
  
  2020年春节,携程大住宿退改电话量暴增。
  
  高峰时段,王耀亮部门很多财务同事被派去支援南通、信阳酒店客服中心。
  
  他说:“期待疫情过去,行业回暖的那天”。
 
 
  初代OTA客服
  非典时 旅客常打电话
  “酒店何时恢复正常营业”
  
  2001年,上海姑娘赵秋燕成为初代OTA酒店客服。
  
  2002年,携程酒店交易额从2001年的5亿,实现翻倍。
  
  更多客人开始信任OTA,携程酒店预订中心电话从清晨响至半夜。
  
  当年没有网络预订直连,没有智能手机和APP。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。
  
  赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。
  
  而非典期间,她的工资没降,还加上了几天年假抵扣折算。
  
  要知道,非典期间很多五星级酒店员工放休,月薪也才650元,携程非常人性化。
  
  非典的几个月,一些客人来电话“查岗”,看看携程客服是否接听,有客人问“什么时候恢复正常营业?”“我现在去广州住酒店安全吗?”盼非典结束,好出去放风。
  
  趁着休闲,携程客服领到很多业务资料,例如话术、流程、地图等。
  
  初代携程酒店客服,必须张口背出北京、上海、广州、深圳等主要城市的地图及酒店位置和报价。例如中国第一家涉外五星酒店广州白天鹅宾馆日常和周末各多少钱,有哪些房型等。假如客人说“我要去北三环”,客服立即报出酒店名称。当年的人脑PK时代,并不逊色于现在携程APP订房。
  
  非典之后是暑期,携程酒店订单井喷。酒店客服人均每天操作900间客房预订,一来一去近2000个电话,从早晨接打电话到深夜,游客还是一个个电话打来要求订房。
  
  17年后,赵秋燕早已从普通客服,转到客服培训老师。
  
  回忆起非典那段日子,她觉得“短暂而深刻,中国OTA不会被疫情打败。”
 
  初代酒店“团队房”见证者
  非典走了
  产假没休完就回来上班
 
  2003年,27岁的上海姑娘曹云娟,在徐汇区虹漕路421号64号楼二楼半上班,这是携程酒店预订部“团队房”部门。当年,携程发现,精明的消费者已经开始几个家庭一起旅行、单位组织旅行,并有了“多订几间更便宜”的朦胧意识。于是把“团队房”这个词引入国内。
  
  非典前酒店业务量在上升期,招了一大批新员工,3月非典爆发,部门安排各种业务培训,此后,曹云娟的宝宝降生。
  
  大概7月份,非典结束,暑期旅行高峰山一样压过来,携程酒店业务量井喷。由于非典期间放休早,曹云娟直接放弃了1个月产假,提前回来上班。当时,携程孙茂华、戴蓓芸等高管也支援一线来接电话,很多人甚至加班12小时,非典后的业务高峰一直持续到12月份。
  
  非典之前
  我是最后一个颐和园带团导游
  
  2003年,携程领队薛淇元在北京做导游。
  
  非典来袭,当时颐和园里只剩下她带的最后一个团。
  
  非典之后,携程开拓了更多小众、深度旅行目的地,中国人也更乐于全球打卡。
  
  薛淇元(后排黄色帽子女性)与携程游客把手机屏保设置为国旗:我们回国啦
  
  2020年春节,薛淇元带着一队北京客人,经以色列特拉维夫入境约旦。
  
  新冠疫情波及海外,他们被以色列拒绝入境,航班也被叫停。经过4个小时与约旦地接社和携程北京办公室协调,薛淇元带客人返回约旦,并于次日成功折返以色列,登机顺利回国。
  
  “旅游业易受政策、天灾人祸影响,但恢复起来也是最快的。”她觉得,疫情总会过去,就像非典一样,只留名字不留痕。
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