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一个武汉姑娘的春节AB面:意料之外 才是人生
文旅要闻 阳光在线 2020-02-02 20:15:25
  【阳光在线 讯】这个春节,很多漂在外的武汉人感觉“两难全”。这边老家疫情不断刷新,那边工作脱不开身。他们中很多人忍痛选了工作,只为一份担当。
  
  武汉姑娘杨金金,携程度假服务售后负责人。她退掉春节机票,直接睡在携程南通呼叫中心6天,与员工一起扛过10倍工作量的“巨浪时刻”。她没想到,除夕夜有其“AB面”,两面都很南。
  
  除夕夜的A面:国家暂停团队游 10倍电话量袭来
  
  春节的A面,写着“意料之外”。
  
  1月24日,举国观看春晚。也是当晚,一纸明令让旅行行业炸了锅:国家要求暂停团队游。
  
  非典过后17年,这种全盘速冻的方式出乎意料。还没等杨金金细想,巨量电话开始涌入携程。很多旅客人已到机场。他们非常不解:“疫情真这么严重?国家不让我们跟团旅行了?”“那我怎么办?走还是不走?不走携程你必须立刻马上退钱。”“你们这是什么事啊!我们从老家到上海转机出国,突然又不让出国了!我今晚就住上海,你赔我上海住宿费!”
  
  携程反应非常快。仅1天多时间,携程于1月26日业内第一个宣布:免费退2月29日前全球团队游、半自助、私家团订单。5天内,携程像打仗一样退完全部单子。此时,刚刚大年初七,很多传统旅行社还在放假中。
  
  这背后,杨金金所在的携程度假服务部门,承担起巨大的瞬时压力。从1月20日开始,电话日均在10000-15000通,IM咨询每小时高峰达到500个。过年期间11条新政推出,包括航司退订、火车票免费退订、部分国际航班可协调、携程灾害基金等。每一次新政出来,携程需沟通客人解释,客人那边也会狂打电话问携程。一直出新政一直重新沟通。由于旅游度假订单构成复杂,他们协商资源端各类更改动作超50万次。
 
  
  (杨金金的年轻同事们:4人凑一桌 就是加班餐)
  
  杨金金忙着业务调控统筹、监督全员戴口罩、安抚员工情绪。她和这些95后年轻人一样,没见过对旅行业冲击如此巨大的疫情。6天几乎不眠不休,杨金金只回了一次家洗澡。“感觉自己身上快臭了,带了几件衣服又跑回公司”。此后,杨金金干脆睡在携程南通客服中心。
  
  整个春运,杨金金没留下1张照片。“这6天太邋遢,没拍照。”
  
  除夕夜的B面:老家边上500米 有一家人被确诊
  
  除夕夜的B面,写着“意乱如麻”。
  
  杨金金的家,在武汉长江中的一座岛屿上。离她家不到500米,有一家人被确诊“新冠”肺炎。“听到消息,我心都快急黑了。老爸喜欢外出溜达,不听劝。”但杨金金白天忙于工作,无暇联系父母,只能除夕夜打电话反复规劝,一定戴上口罩,别出门。”
  
  除夕年夜饭,老家父母发视频给她。她忙得没接起来,只收到一张年夜饭照片。照片上,武汉老家餐桌仍摆着6只碗,对应全家6口人,包括她那一副碗筷。相隔800公里,疫情消息飘忽不定,武汉一家人也要整整齐齐。
 
  
  (800公里外的武汉 杨金金父母给她留了年夜饭的碗筷)
  
  除夕夜,杨金金在携程加班吃了一口饺子,连续多日没睡好的她忙到嗓音沙哑。于是,“老杨一家”微信群炸开了锅,妹妹和老爸都催她“快去医院”。直到携程度假用5天时间完成全部退改,她才去了医院:急性支气管炎,嗓子失声。
 
  
  (除夕夜“老杨一家”炸开了锅,家人催她快去医院。但直到初七,携程度假完成全部退改,杨金金才去医院)
  
  外表强悍的武汉人,内心没有不惦记疫情的。除夕夜通宵值班,一位95后年轻同事说:“金金,你是武汉的吧?别担心,钟南山说你们肯定能扛过去的。”当时杨金金就哭了。“携程能挺过春运退改这场大考,我的武汉何时能扛过去?”
  
  杨金金发现,这些95后年轻人桌上堆满除夕夜加班福利,但他们忙到大年初三才想起来拿走。年轻人的肩上,有未来。
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